الخدمات المصرفية عبر واتساب: حالات استخدام وأمثلة للبنوك

تخيل تمكين عملائك من التحقق من أرصدة الحسابات، ودفع الفواتير، والتحقق من تنبيهات الاحتيال مباشرة داخل واتساب. يوفر هذا الدليل نظرة عامة على حالات الاستخدام الأساسية لواتساب المصرفي للمؤسسات المالية، مدعوما بأمثلة عملية وتعليمات خطوة بخطوة للتنفيذ عبر منصة Infobip أو واجهة برمجة التطبيقات (API).

ما هي الخدمات المصرفية عبر واتساب؟

تمكن الخدمات المصرفية عبر واتساب المؤسسات المالية من تقديم الدعم، وإرسال رسائل تسويقية، والاستفادة من فرص البيع المتقاطع والبيع الإضافي عبر تطبيق الدردشة الشهير. من الاكتشاف والانضمام إلى التحويلات وإعادة التفاعل، يمكن للبنوك عبر واتساب أن تجعل أتمتة حالات الاستخدام أبسط، مما يسمح للبنوك بتقديم خدمة أكثر راحة وأفضل للعملاء.

أكثر من 60٪ من البنوك حول العالم تستخدم واتساب لأتمتة حالات الاستخدام المصرفية وتحسين رحلة العملاء.

المصدر: تقرير استحقاق Infobip CX للبنوك

غالبا ما تستخدم واتساب المصرفية عبر منصة واتساب التجارية التي توفر للبنوك وصولا سهلا إلى ميزات المراسلة المتقدمة مثل:

• واجهات برمجة التطبيقات السحابية
• تقارير تسليم موثوقة
• تكامل إدارة علاقات العملاء (CRM)

ما هي الفوائد التي تعود للبنوك والمؤسسات المالية التي تستخدم واتساب؟

الدعم في الوقت الحقيقي

الدعم الفوري والتوفر على مدار الساعة هما من المزايا الكبيرة لعملاء البنوك الذين اعتادوا الانتظار في طوابير المكالمات لمتخصصي البنوك. بفضل روبوتات الدردشة السهلة الاستخدام وتدفقات واتساب، يحصل العملاء على دعم فوري في أي وقت. بالإضافة إلى ذلك، يتوفر تسليم المكالمات المباشرة بسلاسة عند الحاجة، لذا فإن خدمة واتساب المصرفية تسهل تجربة البنوك بالكامل.

تجارب مصرفية أغنى

الدعم الفوري والتوفر على مدار الساعة هما من المزايا الكبيرة لعملاء البنوك الذين اعتادوا الانتظار في طوابير المكالمات لمتخصصي البنوك. بفضل روبوتات الدردشة سهلة الاستخدام وتدفقات واتساب، يحصل العملاء على خدمة عملاء فورية على واتساب في أي وقت. بالإضافة إلى ذلك، يتوفر تسليم المكالمات المباشرة بسلاسة عند الحاجة، لذا فإن خدمة واتساب المصرفية تسهل تجربة البنوك بالكامل.

الكفاءة التشغيلية وتقليل التكاليف

سرع أوقات الحل وأتمتت حالات الخدمة الذاتية مثل الأسئلة الشائعة، وفحوصات الرصيد، وحجب البطاقات، وحجز المواعيد، والتحديثات الدورية لتجنب المكالمات وتقليل وقت التعامل. بالإضافة إلى ذلك، يمكن أن يؤدي إضافة تحويل المكالمات من المكالمات الصوتية إلى الدردشة الرقمية إلى تسريع حجم المكالمات الواردة ويساعد العملاء على استخدام القنوات الرقمية، مما يساعد البنوك على توفير تكاليف مراكز الاتصال.

الأمن والامتثال

يوفر واتساب أمانا مؤسسيا مع تشفير من الطرف إلى الطرف وملفات تعريف أعمال موثقة لحماية المحادثات المالية الحساسة بين البنوك وعملائها. تتطلب الرسائل التي تبدأها الشركات موافقة مستخدم صريحة ويجب أن تستخدم قوالب معتمدة مسبقا متوافقة مع سياسات واتساب وميتا.

يساعد Infobip في تصميم سير عمل متوافق مع السياسات يدعم المتطلبات الإقليمية مثل PSD2، وGDPR، وإرشادات RBI، وغيرها من اللوائح المحلية.

زيادة التفاعل والعائد على الاستثمار

تجعل الخدمات المصرفية على واتساب التواصل مع العملاء أسهل وأكثر مكافأة. خذ على سبيل المثال Angel Brokerking، حيث استقبلوا 39٪ من عملائهم عبر واتساب وشهدوا معدل تفاعل شهري نشط بنسبة 47٪. قصة موكورو مثيرة للإعجاب بنفس القدر، حيث يختار 42٪ من المستخدمين واتساب المصرفية ودرجة رضا العملاء الممتازة 80٪. تظهر هذه الأمثلة الواقعية كيف تساعد رسائل واتساب التفاعلية والمريحة الخدمات المالية على بناء علاقات أقوى، وزيادة التفاعل، وتحقيق عوائد أفضل.

حالات الاستخدام الرئيسية لواتساب المصرفية

تستخدم البنوك في جميع أنحاء العالم واتساب لأتمتة حالات الاستخدام المهمة. إليكم قائمة قصيرة بأكثر الأنواع شعبية ولماذا بدأت البنوك رحلتها نحو التحول إلى الرقمي هنا:

دعم العملاء

38٪ من البنوك تستخدم واتساب لأتمتة دعم العملاء:

• قم بأتمتة الأسئلة الشائعة، والتحقق من الرصيد، والطلبات البسيطة باستخدام روبوتات الدردشة، ثم سلم القضايا المعقدة إلى وكلاء مباشرين
• تحويل المكالمات الصوتية إلى محادثات رقمية لتقليل أوقات الانتظار وتكاليف الخدمة مع الحفاظ على أمان المحادثات وعلامتها التجارية عبر ملف تجاري موثق
• البناء باستخدام Infobip: منشئ روبوتات دردشة للأتمتة، مركز اتصال سحابي لدعم الوكلاء، حل تفاعل العملاء للتواصل الاستباقي، منصة بيانات العملاء للملفات الموحدة والتخصيص

مثال على رسالة تحويل المكالمات تدفع العملاء إلى واتساب.

تذكيرات الدفع

39٪ من البنوك تستخدم واتساب لتذكيرات الدفع:

• أرسل تنبيهات موعد الاستحقاق، وتأكيدات الدفع، والإيصالات باستخدام قوالب المرافق. تتطلب الرسائل التي تبدأ من قبل الشركات الموافقة على الرسائل الصريحة ونماذج الموافقة مسبقا
• خصص المبالغ وتواريخ الاستحقاق، والروابط. أضف ردودا سريعة مثل “ادفع الآن”، “عرض البيان”، أو “أحتاج مساعدة”
• البناء باستخدام Infobip: نظم التذكيرات في منصة تفاعل العملاء، إرسال قوالب الزناد عبر واجهة برمجة التطبيقات (API)، وتتبع مقاييس التسليم والمشاهدات والنقرات والتحويل في التحليلات

مثال على تذكير دفع عبر واتساب.

انضمام العملاء

39٪ من البنوك تستخدم واتساب للإعداد حساب العملاء:

• دليل الانضمام باستخدام تدفقات واتساب المنظمة: جمع المستندات، التحقق من الهوية، وتحديث الحالة في الوقت الحقيقي
• استخدم قوالب الأدوات لتحديثات التطبيقات خارج نافذة 24 ساعة. إضافة خطوات المصادقة للأفعال الحساسة
• البناء باستخدام Infobip: بناء بوتات الدردشة والتدفقات للرحلات الموجهة، مركز اتصال سحابي لفحص الوكلاء، منصة بيانات العملاء لإثراء الملف الشخصي، منصة تفاعل العملاء لتسلسلات الترحيب

حجز المواعيد

42٪ من البنوك تستخدم واتساب لحجز مواعيد الفروع:

• دع العملاء يحجزون زيارات فروع أو اجتماعات عبر الدردشة مع مختاري المواعيد، والردود السريعة، والتأكيدات. تدعم Flows تجارب الحجز من البداية إلى النهاية في واتساب
• أرسل تذكيرات وأعد جدولة الخيارات باستخدام قوالب الأدوات عندما تكون خارج نافذة الخدمة
• البناء باستخدام Infobip: استخدم Flows لجدولة تجربة المستخدم، ومنصة تفاعل العملاء لمنطق التذكير، وتكامل CRM مع واتساب لمزامنة التقويمات وتفضيلات العملاء

إشعارات معاملات البطاقات

39٪ من البنوك تستخدم واتساب لإشعارات معاملات البطاقات:

• قدم تنبيهات المعاملات الفورية، وملخصات الإنفاق، وإشعارات السفر باستخدام قوالب المرافق. أضف إجراءات سريعة مثل “تجميد البطاقة” أو “الإبلاغ عن مشكلة”
• حافظ على خصوصية البيانات من خلال التشفير من طرف إلى طرف ومرسل موثوق للثقة
• البناء باستخدام Infobip: تفعيل الإشعارات عبر API، إضافة فروع قرارات آمنة في التدفقات، تصعيد التعليمات إلى وكلاء في مركز الاتصال السحابي إلى وكيل عند الحاجة

ترويج المنتجات والخدمات

37٪ من البنوك تستخدم واتساب للترويج للمنتجات والخدمات:

• قم بتشغيل حملات تسويقية اختيارية للحسابات الجديدة وبطاقات الائتمان والقروض وخدمات الثروة باستخدام وسائط غنية وكتالوجات وأزرار تفاعلية. نماذج التسويق تتطلب الموافقة والموافقة المسبقة
• استخدم إعلانات النقر على واتساب لجذب العملاء وإعادة تفاعلهم. بمجرد أن يبدأ المستخدم بالتفاعل معك عبر إعلانات النقر على واتساب، تطبق قواعد دخول خاصة. جميع الرسائل المصممة ضمن فترة زمنية مدتها 72 ساعة مجانية.
• ابن باستخدام Infobip: منصة تفاعل العملاء للتقسيم واختبارات A/B، والتحليلات لمعدل النقر والتحويل، والتقارير الموحدة عبر الإعلانات والرسائل

مثال على رسالة ترويجية عبر واتساب.

تنبيهات المعاملات المشبوهة

32٪ من البنوك تستخدم واتساب لتنبيه أي نشاط مشبوه:

• أخطر العملاء عن نشاط غير معتاد في الوقت الفعلي. اجمع التأكيدات داخل الدردشة وفعل إجراءات حماية مثل تجميد البطاقة أو إعادة تعيين كلمة المرور
• استخدم قوالب المصادقة لإضافة التحقق من المصادقة أو التحقق المتقدم للأفعال الخطرة
• البناء باستخدام Infobip: أتمتة تدفقات التنبيهات، توجيه الحالات عالية الخطورة إلى الوكلاء، والحفاظ على الرسائل المشفرة والمتوافقة من البداية إلى الطرف

مثال على بنك يخطر عميلا عن معاملات مشبوهة عبر واتساب.

تحديثات معلومات الاتصال بالخدمة الذاتية

40٪ من البنوك تستخدم واتساب لتمكين العملاء من تحديث الملفات الشخصية:

• دع العملاء يحدثون تفضيلات البريد الإلكتروني والهاتف والعنوان والاتصالات في الدردشة. تأكيد التغييرات باستخدام كلمات مرور لمرة واحدة (OTP) وسجل تحديثات إلى إدارة علاقات العملاء
• وفر رسائل تأكيد واضحة وسجل تدقيق باستخدام قوالب الأدوات
• البناء باستخدام Infobip: حل روبوت دردشة وتدفقات للتحديثات الموجهة، منصة بيانات العملاء لإدارة الملفات الشخصية، تكاملات API مع الخدمات المصرفية الأساسية للمزامنة في الوقت الحقيقي

كلمات المرور لمرة واحدة (OTPs)

46٪ من البنوك تستخدم واتساب لتسليم ملفات OTP:

• أرسل ملفات OTP لتسجيل الدخول، والمدفوعات، والتغييرات الحساسة باستخدام قوالب المصادقة. يوفر واتساب توصيلا آمنا مع مرسل موثق وتشفير من طرف إلى طرف
• اجمع بين OTP وفحوصات الجلسات أو البيومتريات حسب نموذج المخاطر الخاص بك
• ابن باستخدام Infobip: OTP عبر واجهة واتساب، حوكمة القوالب، تحليلات لمراقبة معدلات التسليم والإكمال، واحتياط متعدد القنوات إذا لزم الأمر

خطوات التنفيذ للبنوك

الخطوة 1: حدد الأهداف وحدد الإعداد

اختر حالات استخدام ذات أولوية، ومؤشرات أداء رئيسية، وأسواق. قم بمواءمة الفرق على أهداف الامتثال والبيانات وتجربة المستخدم.

أنشئ حساب واتساب بيزنس الخاص بك باستخدام Infobip. نحن مزود حلول الأعمال الرسمي في واتساب وشريك في ميتا، لذا يمكننا توجيه عملية الانضمام والموافقات بشكل صحيح.

الخطوة 2: تحقق من عملك واحصل على الموافقات

أكمل التحقق من ميتا بيزنس، وحدد اسم العرض، وقم بتكوين مرسل واتساب موثق.

إنشاء تدفقات القبول الاختياري وحوكمة القالب. تتطلب الرسائل التي تبدأ من قبل الأعمال موافقة صريحة وقوالب معتمدة مسبقا عبر فئات التسويق والخدمات والمصادقة.

الخطوة 3: دمج التكديس الخاص بك

ربط الأنظمة الأساسية عبر واجهة برمجة التطبيقات أو تطبيقات Infobip:

• باني روبوتات الدردشة للذكاء الاصطناعي والأتمتة.
• مركز الاتصال السحابي لدعم الوكلاء المباشرين والتوجيه.
• منصة تفاعل العملاء للرحلات والحملات والتذكيرات.
• منصة بيانات العملاء لملفات تعريف العملاء الموحدة وتقسيمها

مزامنة أنظمة إدارة علاقات العملاء (CRM) والأنظمة المصرفية الأساسية لتخصيص الرسائل وتطبيق سياسات البيانات وتمكين التحليلات من تتبع التوصيل، والقراءات، والنقرات، والتحويلات في مكان واحد.

الخطوة 4: تصميم تدفقات وقوالب متوافقة مع المعايير

قم بإنشاء تدفقات واتساب للمهام الموجهة مثل الانضمام إلى الخدمة، حجز المواعيد، وتحديثات الخدمة الذاتية. أنشئ مجموعات قوالب لكل نوع رسالة. الاستخدام:

• قوالب الخدمات للكشوف والإيصالات وتذكيرات الدفع.
• قوالب تسويقية لعروض المنتجات والحملات.
• منصة تفاعل العملاء للرحلات والحملات والتذكيرات.
• قوالب المصادقة لبروتوكول البيانات والتحقق التدريجي
• أضف نقاط دخول لتعزيز الاشتراكات: رموز QR، روابط wa.me، أزرار الموقع الإلكتروني، وإعلانات النقر على واتساب.

الخطوة 5: الإطلاق، القياس، والتحسين

أطلق تجربة تجريبية على شريحة محدودة من العملاء. تحقق من صحة التقاط الموافقة، والتأخير، والتسليم إلى الوكلاء.

تتبع مؤشرات الأداء الرئيسية لكل حالة استخدام: معدل الاحتواء، CSAT، التكلفة لكل جهة اتصال، إكمال الدفع، وقت الاستجابة، ونجاح الموافقة على القالب.

قم بالتوسع باستخدام اختبارات A/B على النسخ والتدفقات. أضف متغيرات لغوية وفشل متعدد القنوات عند الحاجة.

البنوك تستخدم واتساب لرقمنة رحلة العميل

الأسئلة الشائعة حول واتساب المصرفية