كيف تخصّص روبوتات الدردشة تجربة التسوق في قطاع التجزئة

مع نمو التسوق عبر الإنترنت، ومع تقدير مبيعات التجزئة العالمية التي تبلغ 32.8 تريليون دولار بحلول عام 2026، يبحث تجار التجزئة عن طرق جديدة للتواصل مع العملاء وتعزيز رحلتهم التسوقية. أحد هذه الحلول هو روبوت دردشة مدعوم بالذكاء الاصطناعي لقطاع التجزئة.

في هذه المدونة، سنستعرض كيف يمكن لروبوتات التجزئة تحويل تجربة التسوق لعملائك، مما يجعلها أكثر متعة وراحة ومصممة حسب تفضيلاتهم.

ما هو روبوت الدردشة للبيع بالتجزئة؟

يمكن دمجها في مواقع إلكترونية متنوعة، وتطبيقات جوال، ووسائل التواصل الاجتماعي، وتطبيقات الدردشة مثل ماسنجر، إنستغرام، فايبر، واتساب، أو كاكاو، لمساعدة العملاء طوال رحلة التسوق وخلق تجربة متعددة القنوات.

تتميّز روبوتات الدردشة بإرشاد العملاء خلال عملية الشراء والمساعدة في تقليل التخلّي عن سلال التسوق من خلال تقديم الدعم في الوقت المناسب.

تساعد روبوتات الدردشة في التجزئة في دفع التجارة الحوارية كمزيج مثالي من تلبية توقعات العملاء الحديثة من جهة وتحسين رضا العملاء من جهة أخرى.

أنواع روبوتات الدردشة لصناعة التجزئة

روبوتات الدردشة المتاحة لتلبية احتياجات العملاء المختلفة وتحسين تجربة التسوق عادة ما تندرج ضمن فئتين رئيسيتين:

1. روبوتات الدردشة القائمة على القواعد

روبوتات الدردشة المبنية على القواعد تعمل بقواعد أو تدفقات قرارات محددة مسبقا ومبرمجة للمساعدة في سلسلة من الخيارات. تحدد هذه القواعد كيف يجب أن يستجيب روبوت الدردشة لمدخلات أو سيناريو معين من المستخدم.

على الرغم من أنهم لا يتعلمون من تفاعل المستخدمين أو يتكيفون مع المعلومات الجديدة مع مرور الوقت، إلا أنهم مناسبون تماما للتعامل مع المهام الروتينية والمتوقعة، مثل تقديم معلومات المنتج القياسية والأسئلة المتكررة مثل سياسات الإرجاع أو تحديثات تتبع الطلبات.

تخيل هذا السيناريو: غالبا ما يتلقى عملك استفسارات عملاء أكثر حول ساعات العمل أو سياسات الإرجاع أكثر مما يمكن للوكلاء البشريين التعامل معه. تطبيق روبوتات الدردشة القائمة على القواعد يساعدك على تقديم دعم عملاء على مدار الساعة مع ردود متسقة، ويقلل من أوقات انتظار العملاء، ويوفر وقتا لوكلائك للتركيز على استفسارات أكثر تعقيدا.

فوائد أخرى لاستخدام روبوتات الدردشة القائمة على القواعد في البيع بالتجزئة هي:

• قابلية التوسع – يمكنها التعامل مع حجم كبير من الاستعلامات الروتينية في نفس الوقت. وهذا يكون ذا قيمة خاصة خلال فترات الذروة مثل الجمعة السوداء، أو الاثنين الإلكتروني، أو مبيعات يوم العزاب.
• التخصيص والسيطرة – عملك يتحكم بالكامل في قواعد روبوت الدردشة القائم على القواعد وعملية اتخاذ القرار. يمكنك تخصيص ردود روبوت الدردشة لتتوافق مع هوية علامتك التجارية أو متطلبات الصناعة أو المعايير الأخرى.
• فعالة من حيث التكلفة – يمكنها تقليل الحاجة إلى وكلاء بشريون وتقليل التكاليف.
• النشر السريع – روبوتات الدردشة المعتمدة على القواعد سهلة وسريعة نسبيا في النشر لأنها تعتمد على قواعد محددة مسبقا.

2. روبوتات الدردشة المدعومة بالذكاء الاصطناعي

تستخدم روبوتات الدردشة الذكية الذكاء الاصطناعي وتعلم الآلة (ML) ومعالجة اللغة الطبيعية (NLP) لفهم نوايا المستخدمين والرد على الاستفسارات بطريقة محادثة. يمكنهم التعلم من البيانات، والتكيف مع مدخلات المستخدمين، وتحسين استجاباتهم.

لنأخذ قطاع الجمال كمثال. يمكن لروبوت الدردشة الذكي الخاص بك في البيع بالتجزئة أن يقدم لهم نصائح حول تطبيق المنتجات، ونوع البشرة الأنسب له، والحصول على معلومات عن روتين العناية بالبشرة، واقتراح منتجات مشابهة أخرى قد يعجبهم، مما يخلق تجربة تسوق تفاعلية ومخصصة. تظهر أبحاثنا أن مختلف الفئات العمرية تفضّل استقبال رسائل مخصصة من العلامة التجارية.

فوائد روبوتات الدردشة الذكية المحادثة في قطاع التجزئة كثيرة، على سبيل المثال لا الحصر:

• التعلم المستمر والتحسين – تتيح خوارزميات الذكاء الاصطناعي للدردشة روبوتات التعلم المستمر من التفاعلات، والتكيف وتحسين استجاباتها مع مرور الوقت.
• رؤى مبنية على البيانات – تجمع روبوتات الدردشة المدعومة بالذكاء الاصطناعي وتحلل كميات هائلة من بيانات العملاء، مما يوفر رؤى قيمة حول التفضيلات والسلوكيات والاتجاهات التي يمكن أن تساعد في زيادة المبيعات، وتحسين معدلات التحويل، وزيادة الإيرادات.
• تجربة التسوق المخصصة – تشمل كل شيء من توصيات المنتجات الشخصية والمحادثات الواعية للسياق إلى منح نقاط الولاء، والخصومات المخصصة، والمساعدة في عملية اتخاذ القرار، وجمع الملاحظات. يمكنهم حتى اقتراح متاجر قريبة توفر منتجاتها لتعزيز المبيعات غير المتصلة بالإنترنت.

حالات استخدام روبوتات الدردشة في البيع بالتجزئة

لا توجد طريقة أفضل لفهم قيمة روبوتات التجزئة من رؤية كيفية تطبيقها في العالم الحقيقي. إليك بعض الأمثلة:

يونيليفر: مبيعات منتجات أعلى بمقدار 14 مرة

كانت يونيليفر تبحث عن نهج جديد وفريد في جهودها الترويجية. بعد بعض البحث، أدركوا أن أفضل طريقة للترويج للمنتجات هي الاقتراب من العملاء بطريقة يعرفونها وتقليد كيفية توصية هذه المنتجات بشكل عضوي.

النتيجة: مبيعات أعلى بمقدار 14 مرة مع حملة دردشة روبوتات عززت الوعي بالمنتج وأثارت اهتماما

سالمويراغي وفيغانو: 100٪ درجة اختبار CSAT

أرادت Salmoiraghi & Vigano تحويل أعمالهما رقميا لتحسين وتخصيص خدمة العملاء، لذا اختاروا واتساب كنقطة انطلاق. وبمساعدة فريق تجربة العملاء لدينا، أنشأوا أيضا روبوت دردشة بديهي باستخدام Answers.

النتيجة: 46٪ من العملاء يستخدمون روبوت واتساب للدعم

متاجر المزارع الكبرى: انخفاض بنسبة 60٪ في تكلفة التشغيل

كانت فارم سوبرستورز تبحث عن حلول رقمية أولا تساعدهم على تلبية احتياجات المستهلكين المتغيرة وتحسين تجربة العملاء.

قاموا بتنفيذ روبوت دردشة واتساب بيزنس للإجابة على الأسئلة الشائعة ونقل استفسارات العملاء المتكررة من الوكلاء.

النتيجة: انخفاض بنسبة 60٪ في تكاليف التشغيل بفضل التكامل السلس مع الأنظمة القائمة والاستجابة السريعة

الآن، دعونا نلقي نظرة على بعض النصائح وأفضل الممارسات لمساعدتك في نشر روبوتات دردشة فعالة مماثلة لصناعة التجزئة.

نصائح وأفضل الممارسات لروبوتات الدردشة في البيع بالتجزئة

1. تحديد أهداف وغايات واضحة

أعط الأولوية لفهم أهداف عملك بوضوح وحدد نقاط الألم الرئيسية للعملاء. مع هذه المعرفة، قم بتخصيص روبوت الدردشة الخاص بك ليتعامل معهم بفعالية. لا تقم بإنشاء روبوت دردشة فقط لأن الجميع يفعل ذلك.

2. صمم شخصية روبوت الدردشة المناسبة

الاتساق في تجربة المستخدم هو أحد اللبنات الأساسية عند بناء الثقة وولاء العلامة التجارية. هذا يعني أن حتى شخصية روبوت الدردشة الخاصة بك يجب أن تتماشى مع نبرة وقيم علامتك التجارية. إذا كانت شخصية علامتك التجارية ممتعة ومرحة، اجعل روبوت الدردشة الخاص بك هكذا؛ سيحبها عملاؤك.

كيف شكل LAQO شخصية بافل لتصبح روبوتا شبيها بالبشر يتمتع بحس فكاهي رائع يتماشى مع شخصية علامتهم التجارية:

3. اختر المزود المناسب لبناء روبوت الدردشة الخاص بك

عند اختيار المزود، يجب عليك مراجعة ملاحظات العملاء وفحص محفظتهم للتأكد من أن لديهم خبرة ذات صلة ونتائج مثبتة.

خذ على سبيل المثال منصة التنسيق من Infobip، التي تمثل التطور القادم في تكنولوجيا روبوتات الدردشة من خلال دمج الذكاء الاصطناعي الوكيل مع البيانات الموحدة والأتمتة. تتيح منصة تنسيق الذكاء الاصطناعي للشركات إنشاء روبوتات دردشة ومحادثات تفهم نوايا العملاء وتتكيف في الوقت الفعلي. كما يسمح للبشر والذكاء الاصطناعي بالعمل معا بسلاسة، بحيث تحل المشكلات المعقدة بشكل أسرع.

تحسن هذه المنصة الموحدة تفاعل العملاء من خلال تقديم محادثات شخصية وموجهة نحو الأهداف على نطاق واسع مع تقليل أوقات الاستجابة والتكاليف التشغيلية.